Составьте карту адресов, на которые пишет сайт
Откройте каждую форму и кнопку связи на сайте. Запишите, куда уходит сообщение, откуда приходит уведомление о заявке и кто должен на него ответить. Не угадывайте по названию адреса: форма «Консультация» может отправлять на общий info@, а форма «Заказать» — на личную почту владельца. Проверьте также адреса, опубликованные текстом в футере, карточках услуг и письмах подтверждения.
Разделите настоящие ящики и алиасы. Если sales@ лишь перенаправляет сообщения в info@, подключать оба как независимые ящики может быть нечего. Если же у каждого адреса собственные входящие и исходящие, полезно видеть их по отдельности. Эту разницу лучше выяснить у администратора вашей почты до настройки клиента.
Отправьте тестовую заявку через каждый путь
Заполните формы так, как это сделал бы клиент, и сохраните время отправки. Для каждой проверьте четыре вещи: сообщение дошло, в нём есть текст и контакт клиента, его увидели в нужном ящике, на него можно ответить с ожидаемого адреса. Отдельно проверьте вложение, если форма его принимает. Для теста используйте свои данные, а не сведения реального клиента.
Если заявка не появляется в почте, почтовый клиент не исправит маршрут формы. Проверьте настройки сайта и способ отправки писем вместе с тем, кто его обслуживает. Если сообщение дошло, но попало в спам или на неожиданный адрес, запишите проблему и исправьте её до подключения остальных ящиков.
Просматривайте адреса вместе, отвечайте с нужного
Когда info@, sales@ и support@ — отдельные ящики, один человек может подключить их к Почтоку и просматривать в режиме «Все ящики». Для разбора конкретной темы можно открыть отдельный ящик. Например, утром вы проверяете все новые обращения, затем переходите в sales@ и отвечаете на запросы по цене.
Перед отправкой откройте письмо и проверьте «От кого». Клиент, написавший на support@, ожидает ответ от этого адреса или другого заранее объяснённого контакта. Не меняйте отправителя только ради удобства единого списка. Если ответы по разным адресам ведутся по разным правилам, зафиксируйте эти правила рядом с картой форм.
Держите под рукой следующий шаг по каждой заявке
Для личной работы достаточно коротких этапов: «Новая», «Нужны данные», «Жду решения», «Ответить», «Закрыто». Названия можно настроить под свой процесс. После первого ответа заявка не всегда завершена: покупатель может обещать прислать документы, а вы — вернуться с расчётом. Поставьте напоминание на день, когда нужно проверить разговор. В Почтоке этапы и напоминания помогают одному пользователю не забыть собственные действия; они не распределяют заявки между сотрудниками.
Если заявок много, заведите ежедневную проверку: сначала новые письма во всех ящиках, затем разговоры с назначенным вами следующим шагом, потом сообщения, которые ждут ответа дольше обычного для вашего бизнеса. Даже простая привычка вернуться к незавершённой заявке полезнее статуса «прочитано»: письмо может быть прочитано и при этом оставаться без ответа.
Повторяйте проверку после изменений сайта
При добавлении формы, нового домена или адреса повторите тестовый маршрут. Удалённая форма может продолжать слать письма на старый ящик, а новый адрес в футере — остаться без проверяющего. Держите карту адресов актуальной: URL страницы, название формы, адрес получателя, адрес ответа и дата последней проверки. Так вы обнаружите разрыв между сайтом и почтой до того, как его заметит клиент.
Если письма реально обрабатывают несколько сотрудников, заранее определите порядок доступа и передачи обращений средствами вашей почтовой системы и внутренних правил. Описанный здесь сценарий рассчитан на одного человека, который лично ведёт несколько ящиков.