Когда отправлять повторное письмо
Если вы договорились получить решение к определённой дате, ориентируйтесь на неё. До этого момента напоминание может понадобиться, если изменились обстоятельства: например, для следующего этапа теперь требуется больше времени. Объясните это изменение, чтобы клиент понимал причину обращения.
Если согласованный срок прошёл, уточните состояние вопроса и возможную новую дату. Неизвестную причину задержки лучше не предполагать: у вас пока есть только отсутствие нужного ответа.
Если срок не обсуждали, выберите дату своей проверки с учётом оставшейся работы. Когда вам нужны данные для подготовки предложения, оставьте время и на их проверку, и на расчёт. Универсального правила «напомнить через 24 или 48 часов» здесь нет. Собственная дата проверки не становится обещанием клиента.
Из чего состоит понятное напоминание
Клиенту должно быть легко восстановить разговор и понять, какого ответа вы ждёте. Для короткого письма достаточно следующих частей:
- Тема или начало сообщения: проект и предмет обсуждения.
- Контекст: что вы отправили или о чём договорились.
- Ожидаемое действие: выбрать вариант, подтвердить решение, прислать материал.
- Причина возвращения: какой следующий шаг зависит от ответа.
- Понятный запрос: конкретное решение либо дата, когда можно к нему вернуться.
Вместо отдельного «Есть новости?» обозначьте предмет ожидания. Если ответ может быть сложным, предложите сначала сообщить состояние вопроса или подходящий срок. Это позволит продолжить разговор без требования немедленно решить всё целиком.
Шесть шаблонов для повторного письма клиенту
Ниже — шаблоны, а не реальные клиентские переписки. Замените поля в квадратных скобках и оставьте только факты своей ситуации. Если отвечаете в существующей цепочке, можно сохранить её тему.
1. После отправки коммерческого предложения
Тема: Предложение по [проект]
[Имя], добрый день! Возвращаюсь к предложению по [проект], которое отправлял [дата]. Подскажите, подходит ли вам предложенный объём работ или его нужно уточнить? Если решение пока отложено, сообщите, пожалуйста, когда будет удобно вернуться к обсуждению.
2. Для согласования конкретного материала
Тема: Согласование [материал] по [проект]
[Имя], добрый день! Отправлял на согласование [материал или версия] по [проект]. Для перехода к [следующий этап] нужно ваше подтверждение или замечания. Подскажите, можем ли использовать этот вариант? Если нужны изменения, пришлите, пожалуйста, комментарии к нему.
3. Чтобы получить материалы или данные
Тема: Данные для [следующий этап]
[Имя], добрый день! Для [задача по проекту] ещё нужны [конкретный перечень данных]. После получения смогу [следующее действие]. Подскажите, когда сможете их прислать? Если часть материалов уже готова, сообщите, пожалуйста, какие именно: уточним, можно ли начать с них.
4. После обещания вернуться с ответом
Тема: Уточнение по [вопрос]
[Имя], добрый день! Вы писали, что уточните [вопрос] и вернётесь с ответом. Подскажите, удалось ли получить информацию? Если обсуждение ещё продолжается, обозначьте, пожалуйста, когда будет удобно снова связаться. Это поможет мне спланировать [следующее действие].
5. После согласованного срока
Тема: Следующий шаг по [проект]
[Имя], добрый день! Мы договаривались получить [решение или материал] к [дата]. Пока нужного ответа в переписке не вижу. Подскажите, актуален ли [следующий этап] и на какую дату теперь ориентироваться? После уточнения смогу скорректировать свой план работы.
6. После согласованной паузы
Тема: Возвращение к обсуждению [проект]
[Имя], добрый день! Мы откладывали обсуждение [вопрос] до [дата или событие]. Возвращаюсь к нашей договорённости. Подскажите, актуальна ли задача сейчас? Если да, предлагаю продолжить с [конкретный шаг]. Если планы изменились, достаточно коротко сообщить об этом.
Как не забыть собственное повторное письмо
После отправки сохраните рядом с перепиской предмет ожидания и дату следующей проверки. Укажите, согласована ли эта дата с клиентом или это ваш внутренний ориентир. В назначенный момент сначала прочитайте новые сообщения, затем решите, нужно ли писать снова.
Если ответ получен, обновите следующее действие. Если вопрос отложен, сохраните новую договорённость. Когда задача закрыта, уберите её из списка ожиданий. Этот порядок можно включить в общую работу с письмами клиентов.
Частые вопросы
Нужно ли отправлять напоминание в той же цепочке
Для одного продолжающегося вопроса это обычно удобно: рядом остаются материалы и договорённости. Если письмо посвящено другому проекту или самостоятельной задаче, создайте отдельное обсуждение с понятной темой.
Через сколько дней писать повторно
Ориентируйтесь на согласованный срок и время, необходимое для вашей части работы. Если договорённости о дате не было, уточните её. Не предъявляйте собственную дату проверки как нарушенное клиентом обещание.
Сколько раз можно напоминать клиенту
Универсального количества писем нет. Перед каждым обращением определите его цель: получить решение, уточнить срок или проверить актуальность задачи. Если вопрос отложен, договоритесь о возвращении вместо повторения одинакового запроса.
Можно ли написать в другой канал
Используйте другой канал, если вы уже договорились общаться в нём по рабочим вопросам. Кратко укажите, к какому письму возвращаетесь и какой ответ нужен. Дальнейший порядок связи тоже стоит согласовать.
Как организовать проверку ответа в Почтоке
В Почтоке подключённые почтовые ящики доступны в одном личном рабочем пространстве. Можно читать переписку и отвечать с нужного адреса. Для вопроса, по которому вы ждёте решение, удобно задать собственный статус, например «Жду согласования».
В личной заметке у письма сохраните, что должен прислать клиент, какое условие важно и что вы сделаете после ответа. Заметка остаётся личной и не включается в письмо получателю. Здесь же можно записать согласованный срок, чтобы отличать его от собственной даты проверки.
С помощью статусов и напоминаний назначьте дату и время возвращения к переписке. Напоминание предназначено вам. В назначенное время проверьте последние сообщения, оцените актуальность запроса и при необходимости отправьте повторное письмо клиенту.